Ook in banken, apotheken en benzinestations heeft muziek een positieve invloed op klantbeleving

Ook in banken, apotheken en benzinestations heeft muziek een positieve invloed op klantbeleving

Almere, 17 oktober 2017 – Dat muziek een aangenaam gevoel opwekt bij klanten in kledingzaken en supermarkten is een bekend gegeven, maar ook in de meer ‘zakelijke en serieuze’ retail heeft muziek een duidelijke positieve invloed op de klantbeleving. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van Mood Media (wereldmarktleider op het gebied van in-store mediaoplossingen om de klantbeleving te verbeteren) en Sacem (de Franse vereniging van componisten, auteurs en muziekuitgevers).

De studie ‘De kosten van stilte 2017’ peilde het verschil dat achtergrondmuziek maakt voor zowel klanten als personeel in vijf verschillende type winkels in Frankrijk die voorheen geen muziek speelden, zoals banken, opticiens, apotheken en benzinestations.

Enkele belangrijke hoogtepunten zijn:

  • 70% van de klanten had een positievere perceptie van het bedrijfsimago (of merk) toen de winkel muziek speelde; 65% van de klanten was het erover eens dat muziek bijdroeg het bedrijf te onderscheiden van de concurrentie.
  • 93% van de werknemers gaf de voorkeur aan muziek vs. geen muziek op het werk.
  • Wanneer de meer serieuze branches (banken en apotheken) ‘stil’ waren, dacht aanvankelijk slechts 33% van de klanten dat muziek in deze winkels geschikt zou zijn. Echter, na de introductie van muziek, was 76% van de klanten ervan overtuigd dat achtergrondmuziek overeenstemmend en complementair was met het doel van deze branches.
  • De meerderheid van de klanten, met name in het bankwezen, voelde zich meer comfortabel bij het voeren van vertrouwelijke, privégesprekken als er achtergrondmuziek speelde die hun conversaties enigszins maskeerde.

“Dit onderzoek toont aan dat doordacht ontworpen achtergrondmuziek de sfeer en de klantbeleving van zakelijke omgevingen kan verbeteren, zelfs binnen de sectoren die niet deel uitmaken van de traditionele retail. Elk bedrijf dat klanten en cliënten verwelkomt, heeft een legitieme reden om achtergrondmuziek te gebruiken – niet alleen omdat het een essentieel onderdeel van het dagelijks leven van mensen is, maar omdat muziek duidelijk net zo belangrijk is voor de klantbeleving als verlichting, winkelinrichting en andere designelementen” zegt Wim van der Stelt, Sales Director bij Mood Media Benelux. “We ontwerpen steeds meer muziekprogramma’s voor locaties die verder gaan dan traditionele retail, waaronder autodealers, financiële instellingen, zorgverleners, wellnesscentra, apotheken, bejaardenhuizen, om er maar een paar te noemen. Deze onafhankelijke studie laat zien dat deze trend in de toekomst alleen maar zal toenemen.”

“De resultaten van dit onderzoek onthulden de impact en het potentieel van muziek voor een breed scala aan bedrijfstypes,” zegt Jean-Félix Choukroun, Director Customer Relations bij Sacem. “Sacem is erop gericht om onze klanten te helpen bij het vinden van de beste geluidssystemen en -oplossingen die passen bij hun merk. Wij zijn ervan overtuigd – en deze studie ondersteunt dit – dat muziek een belangrijke rol speelt bij het aantrekken en behouden van klanten, terwijl ook het gevoel van welzijn op het werk sterk verbeterd wordt.”

Hieronder vindt u aanvullende highlights en resultaten van de studie.

Muziek verbetert de klantbeleving en het loyaliteitsgevoel:

  • Bijna 8 op de 10 klanten in deze meestal stille winkels gaf aan de winkel boven een andere te verkiezen wanneer er muziek speelt.
  • De netto promotor score (NPS) – een index die de bereidheid van klanten weergeeft om producten of diensten van een bedrijf aan anderen aan te bevelen – steeg met 30% toen er passende muziek werd gespeeld, in vergelijking met wanneer de winkel stil was.
  • Bij het gebruik van achtergrondmuziek in de winkel zei 72% van de nieuwe bezoekers dat ze waarschijnlijk zouden terugkomen. Toen er geen muziek in de winkel speelde gaf slechts 50% aan dat ze waarschijnlijk zouden terugkeren, een daling van maar liefst 22%.

Muziek verbetert de perceptie van een merk:

  • 76% van de klanten ervoer het wachten voor een kassa niet als lang dankzij het gebruik van achtergrondmuziek.
  • De beoordeling van een winkel als premium store steeg met 20%, van 36% naar 56% toen er achtergrondmuziek werd gebruikt in de winkel.

Muziek verbetert de relatie met klanten en de dagelijkse routine van het personeel

  • Zowel medewerkers als klanten zien de voordelen van muziek: 67% van de werknemers merkte op dat klanten in een beter humeur zijn als er achtergrondmuziek in de winkel speelt.
  • Winkelpersoneel beschouwt muziek als een echte motivator: 93% van de bestudeerde werknemers heeft liever wel dan geen muziek tijdens het werk.

Het gevoel van eerlijkheid en vertrouwen groeit door het gebruik van achtergrondmuziek

  • Uit de resultaten blijkt dat alle bedrijven, ongeacht de marktsector, kunnen profiteren van het integreren van achtergrondmuziek in hun omgeving. Eenmaal blootgesteld aan achtergrondmuziek in een ‘serieuze’ omgeving zoals banken en apotheken, stemde maar liefst 76% van de klanten ermee in dat de muziek verenigbaar was met de ernst van de sector.
  • 56% van de klanten voelde zich meer comfortabel bij het voeren van een privé- of vertrouwelijk gesprek wanneer er muziek op de achtergrond speelde, in vergelijking met slechts 26% als er geen muziek speelde.

Voor het onderzoek gaven meer dan 1.000 klanten en 50 medewerkers hun feedback zowel voor als na inzetten van achtergrondmuziek. Mood Media ontwierp de speciaal samengestelde muziekprogramma’s voor de verschillende winkeltypes. Een onafhankelijk onderzoeksinstituut (LSA Studies) heeft de reacties van klanten, winkeleigenaren en het personeel gemeten.